“내 말은 그게 아니고~“, “내가 말한 게 바로 그거야! 이제야 이해하네” 회의를 하다 보면 상대방이 내 말을 이해해주지 않아서 두세 번 같은 말을 반복해야 할 때가 있다. 여러 번 다른 방식으로 이야기가 오간 뒤에야 비로소 서로 무슨 말을 하고 있는지 이해하게 된다. 상대방의 말이 이해되지 않고, 내 말이 상대방에게 전달되지 않을 때, 막힌 소통을 뚫을 방법은 딱 한 가지다. 상대방의 말 속에 숨어 있는 진짜 “원하는 것(need)”을 파악하는 것.

박대리 : 사장님께 올라가는 보고서인 만큼 항목별로 구체적인 내용을 담아야 하고, 그러자면 오늘까지 하기에는 시간이 부족합니다.

김팀장 : 그렇다면 다른 사람하고 같이 하면 오늘까지 마칠 수 있겠나?

박대리 : 그러면 가능할 것 같습니다. 최대한 퇴근 전까지 해보겠습니다.

김팀장 : 좋아! 그럼, 누구하고 같이 하면 좋겠나?

두 가지 대화 방식의 차이가 무엇인지 느낄 수 있는가? 첫 번째 대화는 서로 자신의 주장만 하고 있고, 두 번째 대화는 상대방의 요구를 읽으려고 노력한다는 점이다. 상대방의 요구를 파악하고, 상대방의 요구를 인정하면서 최대한 그것을 충족시키기 위해 노력한다면 불통을 소통으로 바꿀 수 있다.

사례 2. 부부의 대화

아내 : 당신은 도대체 내 말을 들어주질 않아요. 그래서 답답해서 미치겠어요.

남편 : ……

아내 : 거봐요. 지금도 내 말에 아무 반응이 없잖아요. 이러니 내가 답답해하는 거라고요.

남편 : 내가 무슨 말만 하면 당신이 짜증부터 내니까 아무 말도 안 하는 거야!

아내 : 아니, 내가 언제 짜증을 냈어요?

상대방에 대한 불만을 앞세워 소통에 실패한 이 부부의 대화를 요구에 반응하는 방식의 대화로 바꿔보자.

아내 : 당신은 도대체 내 말을 들어주질 않아요. 그래서 답답해요.

남편 : 내가 당신 말에 좀 더 귀 기울여주길 바라는 건가?

아내 : 그래요. 당신하고 얘기하면 할수록 가슴이 답답해져요. 그래서 이젠 당신하고 아예 얘기하기가 싫어질 정도라니까요.

남편 : 사실 나도 당신하고 얘기하는 게 힘들어. 무슨 말을 하면 당신이 짜증부터 내니까 대꾸하기가 싫더라고.

아내 : 난 짜증나는 게 아니였는데, 당신은 그렇게 느꼈네요. 난 당신이 나를 있는 그대로 잘 이해해주면 좋겠어요.

남편 : 내가 당신한테 바라는 것도 마찬가지야.

아내 : 당신 기분에 대해 내가 너무 무관심했어요. 우리 서로 좀 더 노력해봐요.

부부가 단 한 번의 대화로 소통을 잘하게 되기는 어렵다. 하지만 소통하려고 노력하는 마음을 서로 알아주는 것만으로도 부부 관계를 개선하는 실마리가 된다.

사례 3 부모와 자녀의 대화

사춘기에 접어든 두 아들에게 마당에 쌓인 낙엽을 쓸게 했는데, 몇 분 뒤 둘 사이에 말다툼이 일었다.

형 : 넌 왜 항상 그렇게 네 마음대로니?

동생 : 형은 왜 모든 걸 형 마음대로 하려고 해?

아빠 : 너희들 무슨 문제가 있는 것 같구나.

동생 : 저는 마당을 나중에 쓸면 좋겠는데 형이 싫대요.

형 : 저는 빨리 마당을 쓸고 오후에 야구 연습을 하러 가고 싶어요.

아빠 : 마당을 나중에 쓸겠다고 하는 이유는 뭐니?

동생 : 텔레비전에서 하는 만화를 먼저 보고 하려고요.

아빠 : 그러면 동생은 텔레비전 만화를 먼저 보고 싶어 하고, 형은 야구 연습을 시작하기 전에 일을 끝내고 싶단 거구나.

        그럼 서로 원하는 게 뭔지 알았으니까 너희 둘 다 만족할 수 있는 방법을 논의해서 아빠에게 알려다오

(잠시 후)

동생 : 아빠, 형이 만화를 녹화해주고 지금 마당을 쓸기로 했어요.

형 : 마당 치우고 전 야구 연습하러 갈게요.

함께 생활하는 사람, 함께 일하는 사람들 사이에 가장 중요한 것은 ‘소통’이다. 소통하는 데 가장 필요한 것은 ‘경청’. 자기 주장에 빠지지 않고 상대방의 말에 귀 기울이면 상대방이 무엇을 원하는지 알 수 있고, 결국 서로가 만족스러운 방향으로 대화를 진전시킬 수 있다.

글. 장인희 heeya1894@brainworld.com