팀 내에서 하고자 하는 말이 있어도 직접적으로 하지 못하고 말을 빙빙 돌린 적은 없는가? 본인의 의견이 잘 수렴되지 않아 무시당했다고 느낀 적은 없는가? 피드백도 오리무중이며 실적에도 악영향을 미치고 있다면 팀 내의 커뮤니케이션 스타일을 점검해 볼 일이다.

우호적이고 개방적이며 긍정적인 커뮤니케이션을 팀에 도입하려면 경청, 반응, 효율적인 언어 사용에 숙달되어야 한다. 대부분 자신은 경청을 잘하지만, 다른 사람들은 그렇지 못하다고 생각한다. 최소한 한 쪽에서 충분히 경청하지 않는다는 말이다. 이것은 팀의 실적에 걸림돌이 될 수 있다. 사람들이 지시 사항을 경청하고, 제시된 사항을 이해하며, 문제에 연관시킬 수 없다면, 일을 제대로 못하게 된다. 적당한 타이밍에 반응을 못하고, 모호하거나 썰렁한 말로 대화 분위기를 해친다면, 이는 팀의 실적에도 영향을 미친다. 

효과적인 팀은 부정적인 상황보다는 해결책에, 불만 사항보다는 긍정적인 사항에 초점을 맞춘다. 상황을 발전시키는 방향으로 에너지를 쏟는 동시에, 옳다고 생각하는 것에 주안점을 두는 긍정적 커뮤니케이션은 팀의 사기를 높인다.

커뮤니케이션이 확실할 때, 생산적인 회의가 되고, 다른 사람의 시선을 의식한 행동도 없어지며, 놓치고 지나가는 안건도 거의 없게 된다. 팀원들이 즉각적으로 의견을 공유할 때, 개인이나 팀의 실적에 대한 칭찬도 많아질 뿐 아니라, 주고받는 에너지와 참여도 또한 증폭된다. 그렇게 되면 팀원들은 자기가 이해한 상황들을 자주 점검하고, 서로의 생각을 토대로 의사를 펼쳐 나간다.

코멘트는 짧을수록 좋다

들을 때 다른 사람의 말을 듣는 것뿐만 아니라, 자신이 그 사람의 말에 귀 기울이고 있음을 알리는 것도 중요하다. 다시 말해, 커뮤니케이션을 잘하려면 반응을 잘 해야 한다. 손짓, 몸짓을 사용하는 것도 주의를 집중하고 있음을 나타내는 것이다. 감정이입이 되고 있다는 것, 마음을 열고 있다는 것을 전달한다.

일단 경청하고 적당한 타이밍에 반응하며 단어 선택에도 각별한 신경을 써야 한다. 또한 명확하고, 간결하며, 지루하지 않게 의사를 전달할 수 있어야 한다. 명확성은 특정 청중에 맞는 단어를 선택하고, 같은 내용을 다양하게 전달하는 방법을 알고, 어휘력도 뛰어나야 한다는 것을 의미한다. 간결하게 말할 수 있는 능력은 어떤 직장에서도, 특히 팀 내에서 장점이 된다. 코멘트를 할 때는 짧게 말하는 것을 원칙으로 하라. 짧은 코멘트가 주는 메시지는 더 설득력을 갖게 되고, 듣는 사람들도 고마워할 것이다.

듣고 있으면 기분이 좋아지는 방식으로 말하는 사람들이 있다. 단어 선택, 문장 처리, 위트 있는 말은 다른 사람의 눈, 귀를 고정시키게 한다. 목소리도 관심을 모을 수 있는 관건이 된다. 뻔한 말과 동일한 목소리 톤은 잡념을 불어넣는다. 또 피드백을 해야 할 경우는 3가지 단계 즉 영향력, 행동, 요청을 거친다. 예를 보자.

“자네가 나에게 들르기로 약속해 놓고서 나를 기다리게 해서 실망스러웠네. 이런 일이 없겠다고 약속해 주길 바라네.”

“네가 나에게, ‘깐깐하다’는 표현을 사용할 때 헛갈리는데, 내가 어떤 행동을 고쳤으면 좋겠는지 더 구체적으로 말해 줄래?”

커뮤니케이션을 향상시키는 것이 어려워 보일 수도 있다. 누구나 자신만의 커뮤니케이션 패턴이 있을 것이기 때문에 부담을 줄이기 위해 한 번에 한 가지 개선점에만 초점을 맞추도록 한다. 열중하며 경청하거나, 적극적으로 반응하거나, 구체적으로 피드백을 하는 것에 개별 포커스를 맞출 수 있다. 그리고 가능한 팀 전체적으로 팀원간에 자주 대면하는 기회를 만드는 것이 더욱 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 함께 배꼽 잡을 수 있는 웃음을 나누는 것만큼 서로를 친밀하게 하는 요소도 없으니. 서로 잘 알고 애정을 보이고 존중하는 사람들 간에는 친근한 커뮤니케이션이 가능하다. 이렇게 할 때, 서로 위험을 두려워하지 않는 용기와 팀워크가 발휘될 수 있다.

글│곽문주 joojoo@powerbrain.co.kr
도움 받은 책│<팀워크북> 수잔 윌리스 조글리오