고객이 쇼핑하면서 어디를 바라보고, 무엇을 할지에 대해 생각해본 적이 있는가? 혹시 다양한 상품을 구비해 쌓아놓고 기다리면 고객이 알아서 찾아와서 구매를 할 것이라 생각한 것은 아닌가?

소매업을 하는 대부분의 사람들이 고객의 심리를 읽어내질 못해, 더 많이 벌 수 있는 돈을 벌지 못하게 된다.

소매업 컨설턴트계에서 전설적인 허브 소렌슨은 고객의 심리를 알아내기 위해 실제 소비자(고객)의 쇼핑트립 수백만 건을 초 단위로 분석했다. 그 결과, 고객이 슈퍼마켓과 같은 소매점에서 어떤 것을 눈여겨보고, 어디로 가며, 어떻게 구매 결정을 내리는지를 밝혀냈다. 이것을 자신이 쓴 책,《구매를 결정하는 고객의 심리》에서 자세히 설명해준다.

왜 고객의 쇼핑 시간 중 80%가 낭비될까? 왜 고객은 퀵트립을 선호할까? 왜 고객은 시계 반대방향으로 돌까? 또 고객에게 3번 찾아오는 진실의 순간은 언제일까? 어떤 매장 디자인이 고객의 구매력을 높일까?

이런 고객의 심리를 고민해보지 않은 소매업자의 단순한 개입은 힘들게 기획한 홍보 전략이 효과를 못 보게 만들 수도 있다. 그렇다면 매출 효과를 극대화시키는 방법은 무엇일까?

《구매를 결정하는 고객의 심리》에서 저자, 허브 소렌슨 박사는 소비자의 심리를 알기 위해 특수 안경과 전자인식태그가 부착된 카트를 사용해 매장을 찾은 고객의 눈과 발을 쫓아간다. 그 결과, 그 결과 고객이 무엇을 보고, 어디를 가는지 꼼꼼하게 기록할 수 있었다.

고객은 보통 매장 안에서 시계 반대 방향으로 움직이며, 쇼핑 시간 대부분을 그냥 둘러보는 데 사용한다. 그리고 대부분의 고객은 빠른 쇼핑을 좋아하며 한 번의 쇼핑에서 한 가지 상품만 산다는 등의 정보를 알아낼 수 있었다.

이런 정보는 소매업자와 브랜드 생산업자에게 제공돼 매장을 디자인하고 상품 진열 방식을 결정하는 데 유용하게 쓰인다. 특히 제품이 가장 잘 팔리는 위치가 어디인지를 알 수 있기 때문에 매장의 매출을 높이는 데 큰 힘을 준다.

다양한 과학적 실험과 통계로 이끌어 낸 결과를 정리해 놓은 이 책에서 소매업자들과 브랜드 생산업자는 앞으로 나아가야 할 방향을 볼 수 있을 것이다.

“슈퍼마켓은 나의 실험실이다. 생산업자와 리테일러의 관심사는 어떻게 하면 고객을 매장 안으로 끌어들일까, 쇼핑하기 전에 제품을 어떻게 인지시킬까에 몰두해 있었다. 그들은 고객이 매장 안에 있을 때 어떤 일이 일어나는지 자신들이 알고 있다고 생각했다. 이 책에서 나는 여러 사례를 통해 그들의 생각이 틀렸음을 보여줄 것이다.” - 허브 소렌슨

글. 김효정 manacula@brainworld.com